Методы мониторинга Вконтакте

С чем у вас ассоциируется понятие "мониторинг социальных медиа"?
Как показывает практика, 90% маркетологов связывают его только с поиском отзывов о компании и реакцией на них. Но это лишь малая доля того, что можно «выжать» из найденного контента.

Анализ упоминаний бренда, конкурентов, отрасл и выявление ключевых площадок.

Прежде, чем отправиться в поход для завоевания рынка, необходимо выяснить, что пользователи пишут о вашей компании и о конкурентах в Сети. Безусловно, в связи с развитием социальных платформ, количество пабликов/групп Вконтакте/форумов и блогов, на которых пользователи обсуждают бренды, становится бесчисленным. Как оперативно собрать  все упоминания из Сети? Для этого можно использовать автоматическую систему мониторинга, которая в режиме онлайн находит сообщения с нужной тематикой.
После того, как мы нашли все упоминания в соцмедиа о нас, мы имеем возможность структурировать найденный контент и проводить его анализ. Для начала посмотрим в сервисе IQBuzz «отчет по источникам».  Обратите внимание, на каких площадках обсуждают вашу компанию. За стандарт считается продвижение бренда в таких социальных сетях, как VK, Twitter, Facebook, Google+, Instagram, YouTube.

В собственных сообществах Вконтакте вы контролируете ситуацию, но что происходит за пределами вашей «Вселенной»?
Отчет IQBuzz нам показывает список источников, на которых пользователи о вас писали. Не обязательно заниматься продвижением на сайте, где вас периодически упоминают.

Но, по-крайней мере, вы будете знать, где нужно вести коммуникации с целевой аудиторией, и откуда ожидать возможный удар.

Такой же отчет мы можем получить и по анализу присутствия конкурентов на площадках соцмедиа. Где они чаще всего ведут коммуникации, на каких площадках их обсуждают клиенты?
Мониторинг отрасли. Для поиска интересного контента в IQBuzz настраивается поисковой критерий по ключевым словам и фразам, ключевики для мониторинга упоминаний отрасли можно задавать абсолютно разные.  Например, если вы занимаетесь продвижением косметического бренда, найдите все группы, форумы и блоги, на которых ваша ЦА обсуждает данную тематику.

2. Оперативное реагирование на упоминания Вконтакте.

С учетом огромного количества площадок, на которых аудитория обсуждает товары и услуги, делится мнением и дает советы, нереально отслеживать вручную появление новых отзывов. Для этого в IQBuzz настраиваются моментальные уведомления на почту о появлении нового сообщения. 
Таким образом, вовремя обнаруженный первоисточник дает возможность не только показать бренду свою лояльность в отношении потребителей, но также не дать распространиться по Сети негативу или недостоверной информации.

Если, конечно же, специалист возьмется тушить негатив, и выполнит свою работу качественно и грамотно.

3. Работа над ошибками.

Если бренд живет на конкурентном рынке, одно негативное сообщение Вконтакте за счет «репостов» может погубить репутацию компании. У нас есть возможность реагировать в первую очередь на отзывы недовольных клиентов, ведь системы мониторинга автоматически определяют тональность сообщений. Наша цель – развитие бизнеса, его улучшению, работа над слабыми сторонами.
SMM-специалист может ежедневно оперативно отвечать на жалобы клиентов, обсыпать их извинениями и обещаниями, но пока компания не проведет работу над ошибками в бизнес-процессах, «корабль» будет медленно идти ко дну.
В сервисе можно обращаться абсолютно к любым периодам и анализировать упоминания бренда за предыдущий и текущий момент. К примеру, мы можем отразить в системе все сообщения о компании за последний год и удобным образом их проанализировать. Теги, проставляемые в системе задаются самим маркетологом, что позволяет в завершении работы получить реальную картину происходящего в Сети. С чем все-таки связана большая часть негативных отзывов клиентов? Что нужно исправить, чтобы клиенты навсегда остались с вами? Это кропотливая работа, но она того стоит, поверьте.

Продвигать бренд Вконтакте без аналитики, все равно, что вести машину с закрытыми глазами!

Позитивные отзывы в качестве PR.

Социальные сети – эффективный канал распространения информации о бренде, ведь делать репосты – любимое занятие современной аудитории Интернета. Так, если мы уже нашли все отзывы, отфильтровали их по тональности, почему бы не «пустить их в дело»? Позвольте лояльным по отношению к вашему бренду клиентам «выступить на сцене». Они уже написали о вас что-то хорошее, так поблагодарите их, разместите их отзыв в официальных сообществах компании.

Обращайте внимание на замечания потребителей и их пожелания к доработке товара/услуги. Используя инсайты пользователей вы развиваете продукт!

5. Знать своих клиентов в лицо.

Знаете ли вы пользователей, наиболее активно обсуждающих ваш бренд в VK? Если знаете, то какой информацией вы о них владеете? В качестве небольшого отступления отметим, что все активности компании направлены в конечном итоге на потребителя, и так важно иметь свою «армию адвокатов бренда».

*Пример отчета по самым активным авторам на RIW2013

В автоматическом режиме из IQBuzz  выгружаем отчеты по авторам. Благодаря им мы имеем представление о самых активных авторах, мы понимаем что они о нас пишут, а также на каких площадках. Немаловажно знать ТОПовых пользователе в «лицо». Как защитников вашей компании (лояльный клиент), так и противников (это может быть недовольный клиент или даже конкурент). Каждому автору в системе прикрепляется карточка, некое «досье» с информацией, которая указана в профиле пользователя. Здесь же можно назначать метки каждому интересующему нас человеку. Так вы сможете не только быстро находить агентов влияния, но также следить за пользователями, которые могут нанести ущерб репутации компании.

6. Поиск горячих лидов и настройка ретаргетинга.

Ретаргетинг – это один из инструментов маркетинга, с помощью которого баннеры «преследуют» пользователей, ранее посещавших сайт компании. 
Плюс к этому: можно самостоятельно задавать параметры целевой аудитории, и даже показывать рекламные объявления отдельным пользователям (если вы знаете их id, email или номер телефона). Говоря простым языком, рекламодатели могут быстрее найти заинтересованного в покупке клиента, а тот, в свою очередь, останется доволен "проницательностью" бренда. 
Но как добиться эффективного результата от размещения рекламы и сфокусировать внимание на «горячих лидах»? Безусловно, можно настроить таргетинг на подписчиков вашего сообщества, конкурентов и групп отраслевой тематики, а также задать еще много различных параметров для целевой аудитории. Но далеко не все клиенты могут быть подписаны на интересующие вас группы или страницы ВКонтакте.  Провести «разведку» в соцсети и сегментировать аудиторию можно с помощью сервиса мониторинга. 

Как это работает:

• В IQBuzz настраивается несколько тем мониторинга: упоминания во ВКонтакте вашего бренда, конкурентов и поиск клиентов, заинтересованных в покупке. Рассмотрим пример с конкурирующими фитнес-клубами «Alex-fitness» и «Зебра».
• Все найденные упоминания бренда из соцсети загружаются в сервис. Т.к. в конкретном случае мы мониторим ВКонтакте, в выдачу попадают фотографии, содержащие соответствующий нашему поиску хэштег, а также посты с отмеченными геопозициями.
• Благодаря собранному контенту маркетолог компании имеет возможность не только оценить отношение клиентов, скажем, к фитнес-клубу, но также просмотреть профили потенциальных и настоящих клиентов, чтобы знать их «в лицо». К каждому найденному сообщению в системе прикрепляется карточка автора с информацией, указанной в его профиле. Далее, в качестве дополнительной возможности, IQBuzz позволяет выгрузить все id выбранных пользователей.




• При настройке ретаргетинга для выбранной аудитории можно выбрать массу вариантов размещения баннера для ее удержания и привлечения внимания, например, к новым услугам. Здесь все зависит от вашей фантазии.

Далее: для чего вам упоминания конкурентов? 

Мониторинг «инфополя соперника» при грамотной работе с найденным контентом дает вам незаменимое преимущество, а в перспективе победу на «поле боя». Пользователи компании конкурента с легкостью превращаются… в лояльных к вашему бренду клиентов!
«Крик души» и жалобы человека, которыми он поделился в соцмедиа вы мастерски можете обернуть себе на пользу. Предложите пользователю то, чего ему не хватает (не забываем про возможность выгрузки id для показа баннера именно этому клиенту).

Услышьте пользователя и помогите ему, если это не могут сделать другие. Забота, внимание и проницательность не просто удивят клиентов, но и вызовут уважение в отношении вашего бренда.
Реклама для «горячих лидов»: здесь, прямо сейчас, и только то, что им нужно! Инсайты ваших клиентов лежат на поверхности. Они уже разместили пост с просьбой подсказать наилучший вариант для посещения, скажем, фитнес-клуба, они прописали свои требования, они уже готовы купить абонемент, который им посоветуют другие. Так будьте на шаг впереди ваших конкурентов, ожиданий аудитории, и даже пожеланий самого пользователя. Идите на опережение и удивляйте!

7. Мониторинг информационных поводов.

Бренду всегда важно оставаться в тренде: либо клиенты будут вами восхищаться, либо просто «уничтожат» компанию. Потому важно чувствовать рынок, чувствовать свою аудиторию и знать о ее потребностях – мониторить и анализировать информационные поводы.

В IQBuzz мы отслеживаем всплески обсуждений, связанные с отраслью, а также всплески, связанные с активностью конкурентов в социальных медиа. А как говорится, информирован – значит вооружен!

8. Знать сильные и слабые стороны конкурента.

Конкуренция влияет на улучшение продукта/услуги, а значит, дает рывок к развитию и первенству. При мониторинге упоминаний о конкуренте есть возможность составить реальную картину происходящего на стороне «противника», знать его сильные и слабые стороны. Стратегически понимание того, в какую сторону движется конкурент, какие у него преимущества и недостатки – ценные знания.

Безусловно, список возможностей, который предоставляет нам система автоматического монитогринга можно продолжать до бесконечности, ведь все зависит от того, в чьи руки попадет инструмент.
Мы перечислили основные возможности при поиске и аналитике информации в Интернете. Если вы поделитесь своим опытом в комментариях, будем безмерно благодарны!

Ваш IQBuzz.