Преимущества мониторинга соцмедиа для ресторанного бизнеса

Выбирая подходящий ресторан или кафе, подавляющая часть людей ориентируется на отзывы, размещенные в социальных медиа. После миграции общения из оф-лайн мира в интернет, соцмедиа служат главным источником «достоверной» информации практически о каждом бренде.
Важность работы ресторанного бизнеса в интернете, думаю, ни у кого не вызывает сомнений. Именно здесь пользователи делятся не только своим восхищением и недовольством, но и оставляют ценные советы. Инсайты уже существующих и потенциальных клиентов могут не только указать на слабые стороны ресторана, но и послужить отличной идеей для дальнейшего развития бизнеса.

В то же время один негативный отзыв на популярном интернет-источнике может не только нанести серьезный удар по репутации, но и обойтись в кругленькую сумму для бизнеса. Согласитесь, оперативно реагировать на обращения и отзывы потребителей, сглаживать острые углы конфликта в режиме реального времени не так уж легко с учетом количества площадок, на которых общаются клиенты.

Рестораны выходят в соцсети  с целью повышения лояльности клиентов и узнаваемости бренда, увеличения посещаемости и доходности. Сколько же ресурсов нужно затратить, чтобы выстраивать качественный диалог с активными пользователями Twitter, Facebook, Vkontakte, и др. популярных площадок? При ручном мониторинге это несколько специалистов, занимающихся поиском упоминаний о бренде, smm-менеджер, оказывающий обратную связь на официальных страницах компании, аналитический и pr-отделы. И никто из не будет работать бесплатно или за тарелку супа… К счастью, практически одновременно с популяризацией «жизни в сети» развивались и технологии, позволяющие отслеживать и структурировать эту самую виртуальную жизнь. Появились сервисы, и программы, с помощью которых мониторинг и анализ такого огромного пространства, как всемирная паутина стал возможен без чрезмерных усилий и денежных вливаний.

При помощи сервиса IQBuzz мы собрали отзывы и упоминания о ресторане «Якитория», размещенные в социальных медиа. Первое, на чем акцентируют внимание маркетологи и бренд-менеджеры – это структурирование найденной по бренду информации. Почему ваши клиенты уходят к конкурентам? Как выявить слабые стороны бренда? Автоматическое проставление тональности и тегирование сообщений позволяют провести анализ всех упоминаний о компании в целом и негативных отзывов в частности. На диаграмме представлен анализ различных по направленности негативных упоминаний ресторана «Якитория».

Негативные отзывы могут получить глобальное распространение в интернете всего за пару часов. Репост за репостом, и этот небольшой снежок превратится в лавину, последствия которой практически невозможно нейтрализовать.

Думаем, многие помнят историю провокации против сети ресторанов «Планета суши» в 2012 году. Очень важно вовремя обнаружить очаг негатива и спасти ситуацию, когда это ещё можно сделать.

Зачастую пользователи обращаются со своими проблемами к друзьям в соцсетях, дают рекомендации и спрашивают совета. Клиентоориентированные компании стараются «услышать» каждого потребителя, даже если тот не обращается напрямую. 

Знаете ли вы своих клиентов настолько хорошо, насколько они знают вас? Современные посетители «чекинятся» в заведении, делятся фотографиями, используют вместо давно устаревшей жалобной книги соцсети. Наиболее терпеливые описывают впечатления о ресторане в соцмедиа спустя некоторое время или тогда когда им об этом напомнят. Например, случайно прочитанный негативный отзыв о непонравившемся когда-то заведении может «побудить к действию». Лучше всего будет если перед тем, как ответить клиенту на сообщение в соцсети, вы проведете с ним заочное знакомство, слава технологиям, современные системы мониторинга без проблем позволяют это сделать.

Большинство систем мониторинга анализируют активность пользователей не только по количеству размещенных сообщений, но и по охвату аудитории каждого из авторов. Поддерживая обратную связь с клиентами, неравнодушным к бренду, и вы значительно повысите их лояльность к вашей компании.

На примере мониторинга ресторана Peshi, проведенного с при помощи сервиса IQBuzz, ясно видно, что не только высказывания могут быть иметь разную тональность, но и авторы этих высказываний бывают абсолютно разными, среди них могут быть и известные люди, к мнению которых прислушиваются многие.

Поднимая вопрос актуальности программ мониторинга в общем, и сервиса IQBuzz в частности, для ресторанного бизнеса мы обратились к опыту нашего клиента —  компании «Maison Dellos».  В её составе несколько концептуальных ресторанов («Бочка», «Шинок», «Манон», «Кафе Пушкинъ», «Кондитерская Пушкинъ», кондитерская «Café Pouchkine» в Париже, «Турандот») и сеть кафе быстрого питания «Му-Му» (27 кафе).

Команда «Maison Dellos» ведет активную работу в сомедиа, стараясь выстроить качественный диалог между своими брендами и целевой аудиторией.

Насколько важно проводить онлайн-мониторинг отзывов клиентов нам рассказал smm-специалист проекта, Глеб Чудецкий.

«Главной задачей Maison Dellos является удержание планки высокого качества работы с клиентами, как в оф-лайн, так и в он-лайн мире. Рестораны и кафе проекта, от «Пушкинъ» до «Му-Му» известны своим индивидуальным подходом к клиенту. Каждый ресторан специфичен и уникален не только с точки зрения «искусства кухни», дизайна и стиля, но и стратегии работы в соцмедиа. Мы всегда открыты для наших пользователей, готовы помочь, поделиться советом, решить проблему и, конечно же, поднять настроение. С учетом огромного охвата аудитории и количества площадок, на которых общаются люди и упоминают наши бренды, мы хорошо представляем, насколько важно проводить мониторинг соцмедиа в режиме «real—time». Сервис IQBuzz помогает нам справиться с этой задачей.

С каждым найденным отзывом и обращением пользователя мы проводим незамедлительную работу. Стремясь к повышению лояльности клиентов мы анализируем все упоминания наших ресторанов в IQBuzz, выявляя сильные и слабые стороны бизнеса. Безусловно, каждый потребитель ожидает от компании незамедлительных решений и предоставления услуг высокого качества. Благодаря анализу соцсетей и блогосферы мы в приоритетном порядке осуществляем пожелания клиентов. Это касается как меню, так и качества обслуживания. У нас живые бренды, которые клиенты воспринимают в качестве друзей. При мониторинге соцмедиа с IQBuzz мы находим интересный контент наших потребителей. Это восторженные сообщения клиентов, побывавших в наших ресторанах, зачастую с фото заказанных блюд.  С разрешения пользователей мы делимся их радостью на официальных страницах брендов. IQBuzz не только экономит наше время на мониторинге соцмедиа, он помогает «слышать», «видеть» наших клиентов  и говорить с ними на одном языке».

Подведя черту под всем вышесказанным можно смело заявить, что мониторинг социальных медиа позволит вам не только знать, что о вас думают клиенты, но и проанализировав полученные результаты, значительно повысить свой рейтинг в интернете.