Стратегия управления репутацией в 3 шагах

16 Фев 2012

мониторингВы задумались о том, что отзывы о вашем бизнесе в Интернете могут действительно влиять на его успешность? Эта статья, опубликованная на Cossa.ru, расскажет вам, с чего начинать. На подготовительном этапе будет достаточно перечисленных в статье ресурсов мониторинга, но в дальнейшей работе по оперативному управлению репутацией без автоматизированной системы обойтись будет сложно.

Управление репутацией в интернете (Online reputation management, ORM) стало важнейшим компонентом маркетинговых кампаний в 2011 году.
Учитывая, что интернет — среда, где можно себя не сдерживать, и каждый высказывает свое мнение, невзирая ни на что, важным качеством менеджера становится способность изменить отрицательное отношение аудитории.
Сегодня 76% представителей брендов считают, что контент в интернете вскоре будет играть одну из главных ролей в стратегии развития связей с общественностью. Понятно, что потеря репутации — опасность номер один для любой компании. Задача заключается в том, чтобы обезопасить ваш бренд от негативных влияний. Вот три шага, которые помогут создать успешную ORM-кампанию.
1. Мониторинг
Прежде чем начать управлять своей репутацией в интернете, нужно узнать о настроениях пользователей по отношению к вашей компании. Обычно можно выбрать одно из состояний: положительное, отрицательное или нейтральное. Нужно выбрать методы, которые вы будете использовать, и площадки, которые следует изучить. Самые популярные — Twitter, Facebook, YouTube и блоги. Выберите ключевые слова, которые чаще всего могут связывать с вашим брендом или тем, о чем вы хотите узнать. Изучите все результаты поиска и выберите те, которые относятся к вам.
Есть несколько инструментов, позволяющих отслеживать появление ключевых слов в сети и получать результат по электронной почте. Некоторые из них: socialmention.com, google.com/alerts, tweetbeep.com, blogpulse.com, tagbulb.com, technorati.com. Русскоязычному пользователю также знакомы сервисы «Яндекса»: wordstat.yandex.ru или blogs.yandex.ru/pulse.
Особое внимание можно обратить на Socialmention — этот сервис не просто помогает найти ключевые слова во всех популярных социальных медиа (и предлагает автозаполнение), но, среди прочего, выдает статистику по популярности запроса на различных сайтах, а также рассказывает об отношении пользователей к заданным словам.
Если рядом с интересными вам ключевыми словами и именем вашего бренда фигурируют негативные высказывания, подумайте о SEO-кампании, которая поможет разбавить их свежими и положительными записями.
2. Проверка и интерпретация
Сегодня существует масса инструментов, автоматизирующих мониторинг. Важно не просто изучить результаты, но и правильно истолковать их.
Выбирайте показательные высказывания о вашем бренде, независимо от их настроений. Обсуждайте с командой, что именно пользователи хотели этим сказать. Результат, к которому вы придете, очень важен для дальнейшей работы над имиджем компании. Все данные нужно разбить на несколько категорий, с которыми в дальнейшем придется по-разному работать. Некоторые из них можно будет объединить в такие:
- позитивные
- негативные
- региональные
- отношение к отдельным сотрудникам.

3. Вовлечение и действие

Теперь, когда у вас есть список категорий и пункты, на которых вы должны сосредоточиться, составьте план действий. Возьмите редакционный календарь и решите для себя, какое время будет наиболее выгодным для действий.
К каждой категории, которую вы выделили на втором этапе, вам нужен отдельный подход. Например, вы можете оставить комментарий непосредственно в блоге, где вас критикуют. Не надо этого бояться. Или можно написать статью, официальное заявление, где вы выразите особую озабоченность тем или иным вопросом.
Есть две стратегии поведения. Первая — иметь аккаунты в социальных медиа и людей в команде, которые быстро отвечают на положительные и отрицательные отзывы о компании. Вам надо решить, что должно и что не должно быть сказано в подобных разговорах с аудиторией. Кроме того, обязательно определите, в каких случаях сотрудники должны дополнительно обсуждать свои ответы с руководством. Вступить в дискуссию может понадобиться в любой момент, поэтому имейте четкий план действий.
Вторая стратегия — предоставлять ответы на возможные вопросы заранее: официальные сообщения, статьи, пресс-релизы. Они составят постоянный поток контента, который вы заранее запланировали.
Помните, что ORM — циклический процесс. Как только вы завершите третий этап, все придется повторять заново. Только так вы сможете понять, насколько правильно вы действовали.

Следите за нашими обновлениями,
наша расслыка выходит 1 раз в неделю