Поддержка клиентов в социальных медиа

26 Янв 2012

Не надо быть великим гуру маркетинга, чтобы предсказать, что глубокая вовлеченность современных пользователей в социальных медиа будет продолжать оказывать огромное влияние на индустрию услуг. Рано или поздно это приведет бренды к необходимости оказывать полноценный суппорт клиентов (ну или по крайней мере выработать четкую политику по обработке их отзывов) через нетрадиционные каналы, а именно facebook, twitter, YouTube и блоги. Все же, дабы не быть голословными, представим небольшую статистику.

Потребители ищут решения проблемы онлайн, прежде чем звонят в колл-центр.

Результаты исследования компании TNS показали масштаб, с которым клиенты начинают переходить в социальные медиа для того чтобы получить обслуживание вместо традиционных каналов, таких как электронная почта и телефон. Этот сдвиг инициирован потребителями в возрасте до 25 лет, которым удобно решать проблемы, искать информацию и озвучивать жалобы, не выходя из своей виртуальной сферы обитания. Молодые потребители обращаются в социальные сети за поддержкой и ожидают, что компании будут отзывчивы.

(Пока отзывчивость брендов на социальных каналах находится в зачаточном состоянии и часто путается с вежливостью. То есть этические нормы соблюдаются, но посильная помощь не оказывается, или оказывается не в полной мере. Рассмотрим это на примере. Вопрос на засыпку: если бы Dimaudio обратился с аналогичным вопросом через традиционный канал, например, позвонил по телефону горячей линии, оператор тоже отправил бы его на сайт или ответил бы на вопрос прямо? Ведь очевидно, что пользователь находится в данный момент в метро и сёрфить по предложенной схеме с внушительным списком чекбоксов через телефон неудобно).

поддержка клиентов

Итак, возвращаясь к статистике. Как показали результаты, при возникновении некоторых проблемы с продуктом или услугой 57% клиентов будут искать решение проблемы онлайн. Если рассмотреть этот показатель под срезом различных возрастных групп, то окажется, что среди аудитории в возрасте 16-24 лет эта цифра составит 71%, а группе 25-34 лет - 65%.

Одним словом, социальные медиа готовы кардинально изменить обличие сервиса. С легким доступом к информации в режиме реального времени новое поколение потребителей, которые всегда онлайн, ожидают аналогичной доступности бренда в сети! Именно поэтому «поколение виртуальной реальности» требовательно как никогда, а бренды не всегда поспевают.

(Степень их требовательности и уровень ожиданий отлично демонстрируется на следующем примере. Суть в датах, обратите внимание на то, когда был отправлен запрос клиентом в твиттер).

скорость ответа

 

Эта тенденция растет по мере того как распространяются социальные медиа (мобильные в том числе) среди всех возрастных и социальных групп. Для того чтобы сохранить доверие и лояльность к бренду в таких условиях, компании вынуждены будут пересмотреть функционирование своего клиентского сервиса и дополнить стратегию работы в социальных медиа, которая будет соответствовать потребностям и ожиданиям клиентов.

На данный момент большинство российских компаний, представленных в социальных сетях, не рассматривают данный канал для поддержки клиентов, а наоборот, применяет его в роли эдакого паромщика, который переправляет пользователей на другой – более знакомый и безопасный берег. То есть вместо того, чтобы использовать возможность снизить наплыв и уменьшить нагрузку на колл цент, почту тех. поддержки и электронную книгу жалоб, российские бренды при помощи социальных сетей только генерируют поток клиентов в службу сервиса компании.

(Даже в тех случаях, когда помощь не требует от представителя бренда специальных технических навыков)

обслуживание клиентов

(С этой точки зрения, организация онлайн-сообщества для поддержки пользователей как-никак уже является шагом навстречу любимому клиенту. А отсылка на виртуальный суппорт кажется более логичным ходом при взаимодействии с потребителем в социальной сети. Хотя об удобстве такого ресурса можно спорить отдельно)

клиентоориентированность

(Но все вышеперечисленное, конечно, уже хорошо по сравнению с примерами нежелания решать проблемы обратившегося на страничку бренда пользователя)

обработка запроса клиента вопрос от клиента

Как же все-таки стоит реагировать брендам на вопросы, которые потоком льются на них из социальных сетей? Самое простое — быть няшечками и сделать так, чтобы пользователям не нужно было совершать миллион телодвижений, перепрыгивая как мячик от пинг-понга от одних представителей компании к другим.

Вариант 1: Не посылать своих клиентов по другим адресам, а отправить их жалобы самостоятельно. Если бы клиент хотел написать по такому-то адресу или позвонить по такому-то телефону, он это бы сделал. А может, сделал уже много раз, но там его не слышат. Если он обращается к бренду в социальной сети, значит, и бренд должен ответить в этой же социальной сети.

Некорректно:

мониторинг отзывов мониторинг отзыва

 

Корректно:

обслуживание клиента

Нам будет очень печально, если вы от нас уйдете. Если вы испытываете технические проблемы, мы с радостью поможем, просто выложите фотку на нашей стене.

правильная обработка негатива

Если у вас проблемы с устройством и вам необходима помощь, напишите на нашей главной странице, мы постараемся помочь.

обработка негатива

Спасибо, что оставили свои вопросы на нашей стене. Я отправил проблему специалистам.

Вариант 2: Разместить в социальной сети отдельную службу сервиса. Логично, правда, когда администраторам странички бренда приходит на помощь группа тех. поддержки?

качественная служба поддержки

 

помощь клиентам

(А теперь овации… Обратите внимание на мастерство позиционирования. «Обладатель рекорда Гиннеса: самый отзывчивый бренд в . Твитим с 6 до 12 утра по будним дням и с 10 утра до 6 вечера по выходным»).

поддержка в твиттере

 

А что говорят по этому поводу сами потребители?

Факт: На вопрос «Как компании улучшить обслуживание клиентов в интернете?» 35% опрошенных (48% из возрастной группы 16–24) ответили «Запостить обучающие ролики и видео инструкции».

В общем, юзеры жаждут доступного, интерактивного и легко воспринимаемого контента, который позволяет решить распространенные проблемы.

(Как пример, канал «Все просто» от МТС, на котором компания выкладывает обучающие ролики по настройке тех или иных услуг. Хотя возможно, пример и не совсем релевантный, так как рекламный «шум» в них преобладает над фактической инструкцией).

Как бы там ни было, самое главное, о чем стоит помнить — ни один из каналов, используемых для поддержки клиентов, не будет эффективен в изоляции.

Их соотношение, взаимодействие и распределение нагрузки надо совершенствовать в соответствии с требованиями времени и своей аудитории, а наша тема — исключительно социальные медиа, использование которых в целях клиентского обслуживания еще не очень хорошо развито. Эту брешь в своей сервисной системе российские компании будут вынуждены начать заполнять.

В качестве совета, исследователи из TNS предложили следующий список правил взаимодействия с клиентами в социальных медиа:

1. Слушайте:

 мониторинг социальных медиа даст вам понимание того, как о вас отзываются потребители и какие у вас возможны проблемы. Определите частоту, с которой появляются жалобы на том или ином ресурсе, и вы увидите, насколько работа с этим каналом важна для вашего бренда.

2. Вовлекайте:

социальные медиа основаны на взаимодействии. Для компании это так же возможность указать потенциальному потребителю прямой путь к бренду. Тут важным является определить тон, в котором будет происходить общение, который будет соответствовать характеру вашего бренда.

3. Приспосабливайтесь:

социальные меда претерпевают изменения с завидной частотой, постоянно появляется что-то новое, для этого необходимо быть очень гибкими. Пересмотрите функционирование вашего клиентского сервиса, чтобы не отставать от потребителей.

P.S. Может, у вас имеются собственные интересные примеры того, как бренды, успешно или не очень переносят обслуживание в сферу социальных медиа? Поделитесь с нами в комментах!

Следите за нашими обновлениями,
наша расслыка выходит 1 раз в неделю