Миф или реальность: превращение недовольных клиентов в адвокатов бренда.

01 Июл 2011

Ваши самые несчастные клиенты - это ваш самый главный источник для изучения
Билл Гейтс.

В предыдущей заметке «Фанаты бренда: мир или война?» мы рассказали, как лучше работать с уже существующими приверженцами компании. Но вернемся к предыстории и раскроем несколько секретов, как критиков, распространяющих отрицательные отзывы, превратить в защитников бренда.
Никто не любит говорить что-то плохое о себе, а тем более слышать это от других. Однако, негативное мнение – это отличная возможность для развития вашего бизнеса. Самое важное - наладить тесную взаимосвязь с клиентами и постоянно извлекать уроки из поступающей от них информации.

Обратная связь поможет вам понять отношение к компании, что не нравится клиентам и как можно исправить ситуацию. Сделав правильные выводы, вы сможете заставить автора негативных отзывов говорить, писать на стороне адвокатов бренда. Любой, кто испытывает такое количество негативных эмоций, легко может испытывать такое же количество положительных эмоций с помощью TLC (тренд нежной любви).

Вот как это сделать:
1. Слушайте и проявляйте заботу. 
Основа любой культуры – умение слушать, а ответное действие – забота. Искренне интересуйтесь, что говорят ваши потребители и демонстрируйте этот интерес публично. Присутствие инструментов обратной связи в магазине или на сайте показывает, что вы постоянно стремитесь быть лучше. Если вы заботитесь о ваших клиентах, то и клиенты будут заботиться о вас.
2. Ответ в режиме реального времени.
Ваши клиенты очень тесно связаны между собой. В любое время они могут воспользоваться электронной почтой, сотовым телефоном, написать сообщение в Facebook или Twitter, в один момент связаться друг с другом и получить обратную связь. Почему же потребители, которые вам платят, не могут ожидать от вас такого же «молниеносного» взаимодействия при работе с ними? 
Чем медленнее ваша реакция, тем больше растет желание ваших потребителей распространять негативную информацию о вас. Вместе с этим увеличивается и риск окончательно испортить репутацию компании, потерять сотни клиентов. За каждым существующим потребителем стоит часть вашей потенциальной аудитории, с которой он взаимодействует. Вы должны всегда быть готовы наладить обратную связь с клиентами в режиме реального времени.
3. Предложить сделать лучше, даже если это не ваша вина. 
В момент получения отрицательного отзыва, у вас есть возможность продемонстрировать заботу компании о клиентах и показать стремление удовлетворить их потребности. Возможно, что во многих из этих ситуаций потребитель не заслуживает внимания, но это не главное. Взгляните на происходящее с другой стороны: делая сверх нормы для одного клиента, вы влияете на большее количество людей, которые принадлежат потенциальной аудитории вашего бренда. Счастливый клиент с удовольствием поделится положительными эмоциями с другими. В некотором смысле, подобные усилия -это инвестиционные возможности с потенциалом огромной прибыли.
4. Не довольствуйтесь достигнутым. 
Не останавливайтесь на достигнутом после того, как конфликтная ситуация будет разрешена. Продемонстрируйте те усилия, которые вы приложили для сохранения лояльности клиентов, как можно большему количеству людей. Вероятно, это поможет вернуть тех, кто когда-то разочаровался в бренде. Покажите, что главная цель вашего бизнеса – сделать клиента счастливым и вы заинтересованы в дальнейшем успешном развитии вместе с ними.

Безусловно, выполнение этих советов не избавит вас полностью от получения отрицательных отзывов. Однако, осознание существующих проблем и создание системы, которая охватывает все виды обратной связи, поможете сократить случаи появления негативной информации. Вы убедитесь, что каждый обращенный из недовольного в счастливого клиент станет живым рекламным щитом для вашего бренда.

Следите за нашими обновлениями,
наша расслыка выходит 1 раз в неделю