5 главных мифов о Social CRM

Social CRM – последнее время это словосочетание стало одним из самых «модных» в области работы с клиентами, но большинство людей закладывает в него абсолютно разный смысл. Но что же это такое? Митч Либерман, вице-президент SugarCRM дает превосходное определение: «Социальный CRM включает меня (как социального покупателя) в особую экосистему... Это не просто технология, это о людях, технологических и культурных сдвигах, необходимых для поддержки и развития бизнеса.»

SCRM помогает компаниям понять новый кластер «социальных заказчиков» и работать с ними. Речь идет о построении более глубоких отношений. Несколько современных маркетологов оспаривают значимость социальных средств массовой информации в управлении взаимоотношениями с клиентами. Отсутствие понимания и сопротивление внедрению в нашу повседневную жизнь новых технологий рождают множество мифов и предрассудков, которые иногда довольно сильно «врезаются» в наше сознание. В этой статье мы постараемся развеять эти мифы и заблуждения.

Миф 1: Social CRM = Facebook + Vk + Twitter
Многие организации по-настоящему не используют Social CRM, потому что искренне верят, что они уже делают это. Они считают, что создание профиля компании на Facebook, Vk или Twitter уже обеспечивает им полноценную работу с клиентами в социальных медиа. Это далеко не так. Помимо описания новостей компании и её новых продуктов в соцсетях Вам нужно выйти за рамки подписчиков и получить новых клиентов, сформировать из них пул защитников и адвокатов бренда.

Стоит помнить, что компании больше не владеют своим имиджем… Теперь «создают» его исключительно клиенты. Если клиент имеет печальный опыт использования продукта или работы с брендом, то он, скорее всего, разместит пост в социальных медиа и на сайтах отзывов, который в считанные минуты может разлететься по всемирной паутине и нанести огромный урон вашей репутации. Большинство компаний просто не готовы отвечать на весь негатив, публикуемый в сети. Однако с Social CRM, организации наиболее подготовлены к диалогу и имеют более глубокое понимание социальных клиентов, он поможет ускорить процесс общения, оперативное определение надлежащих мер и выполнение этих действий в нескольких каналов с последующим контролем их исполнения.

Миф 2: Social CRM – временное явление.
Чтобы развеять этот миф посмотрим на интересную статистику:

• 80% потребителей в США используют социальные медиа для проверки рекомендаций покупки;
• 77% покупателей ищут специальные акции скидки на сайтах социальных медиа;
• 60% потребителей в США регулярно взаимодействуют с компаниями в соцсетях;
• 46% клиентов обращаются к социальным средствам массовой информации для эффективного решения проблем;
• 43% потребителей говорят, что брендам следует использовать социальные медиа для общения с клиентами,

Глядя на приведенные выше статистические данные, становится ясно, что Social CRM - это долгосрочный «проект», т.к. является ответом на изменения потребительского поведения.

Миф 3: Social CRM нужен только службам клиентской поддержки
Social CRM – это не только обслуживание клиентов, пришедших из социальных медиа, это интеграция всех каналов привлечения потребителей и улучшение связи между клиентами, отделами клиентской поддержки, маркетинга, продаж, обслуживания и прочими департаментами организации.

Как можно использовать Social CRM. Клиентская поддержка, отдел продаж, отдел маркетинга и другие отделы используют данные системы для принятия стратегических решений в бизнесе

Миф 4: Социальные медиа - «головная боль» директоров по маркетингу
Дело в том, что присутствие компании на Facebook или Twitter не является достаточным для полноценного пиара. Для действенного PR теперь необходимо «круговое» общение с потенциальными клиентами.  Социальные медиа больше не являются проблемой маркетологов, теперь это проблема руководителей компании.

Миф 5: Никаких ощутимых благ.
Немногие компании готовы инвестировать в социальные CRM без обоснования пользы, которую они принесут для компании. Пока не существует общепринятого подхода к измерению ROI Social CRM, но с точки зрения стратегии бизнеса можно сделать этот процесс немного яснее. Вы можете:

• Определить KPI (количество продаж через социальные медиа и коэффициент конверсии). Кроме того, не стоит оставлять без внимания и нематериальные блага, такие как лояльность клиентов и удержание их внимания;
• Выявлять и применять лучшие практики общения с клиентами;
• Использовать SCRM как инструмент аналитики;
• Преобразовать данные из социальных медиа в аналитические прогнозы.

Заключение
Неправильно воспринимать социальные медиа только как площадки для размещения рекламы. Social CRM – это новый способ ведения бизнеса, требующий изменения в мышлении. Социальные медиа для бизнеса – это рост доходов, повышение узнаваемости бренда и лояльности к нему, экономия затрат на рекламу и многое другое. Social CRM – это будущее.